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By Florian Schümann

Bestehende Controlling-Ansätze reichen für die Anwendung im name heart nicht aus. "Call heart Controlling" zeigt, wie sie so weiterentwickelt werden können, dass die Planung, Kontrolle und Steuerung von name Centern und vergleichbaren Organisationseinheiten möglich wird. Der Leser bekommt einen Leitfaden an die Hand, der ihn Schritt für Schritt zu einem funktionsfähigen, Scorecard basierten Call-Center-Controlling-Modell führt. Er erfährt, welche Kennzahlen wesentlich für die Arbeit im name middle sind und wie guy sie effizient nutzt.

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Kunden: Welche Art von Angebot wird das Unternehmen seinen Kunden unterbreiten, um sie zum Kauf zu bewegen und eine Kundenbindung zu erzeugen? Dieses Angebot ist der Kontext, der immaterieile Wertschopfung ermoglicht. Interne Prozesse: Welche wenigen, aber entscheidenden Prozesse bieten den Kunden Merkmale, die sich von dem Angebot der Konkurrenz unterscheiden? Lernen und Wachstum: Welche immateriellen Werte sind fur die Strategic am wichtigsten? Dieser Bereich bildet die Basis der Karte. Die Ziele geben Auskunft dariiber, welche Aufgaben (Mitarbeiter), welche Systeme (Informationstechnik) und welches Umfeld (Organisation) das Unternehmen zur Unterstutzung der Wertschopfungsprozesse braucht.

Ziele —n I Was Kennzahlen—, > Vorgaben -Fokus auf die strategischen Ziele Abbildung 28: Hierarchische Implementierung von Balanced Scorecards Quelle: In Aniehnung an Baum u. , 2004, S. 352 54 Controlling-Grundlagen Das Beispiel von Mobil Oil (vgl. Abbildung 29) zeigt eine praktische Variante dieses hierarchischen Prozesses. Die Unternehmens-Scorecard definiert die gemeinsamen strategischen Prioritaten, z. B. die finanzielle Starke, die Kundenzufriedenheit oder die Umweltfreundiichkeit (#1). Die Scorecards der unterstiitzenden Einheiten - das konnen Zentralbereiche, Stabsund Serviceeinheiten (z.

SoU-Ist-Vergleiche dienen der Zieluberprufung,40 Planung, KontroUe und Steuerung miissen aufeinander abgestimmt werden: \ Soil Planung w/ /^ Kontrolle (Soll/lst) Wl Steuerung Ist \ 1 \ Abbildung 22: Controlling als Zusammenspiel von Planung, Kontrolle und Steuerung Quelle: Eigene Darstellung Funktionen 47 Controlling ist somit ein Zusammenspiel aus Planung, KontroUe und Steuerung. Dabei iibernimmt die Planung eine vorausschauende, antizipative Rolle, wahrend die KontroUe eine iiberwachende Funktion besitzt.

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